Réclamation

Le traitement des réclamations est un enjeu de protection de la clientèle.

Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit son interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients, anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayant  droit.

Information sur la procédure de traitement des réclamations

À qui adresser sa réclamation ?

Si un adhérent souhaite faire part d’un mécontentement à Médicis, il peut adresser sa réclamation par courrier au siège de Médicis :

12-14 rue Médéric – CS 82345 – 75830 Paris Cedex 17.

Médicis s’engage à répondre dans les 10 jours et à traiter la réclamation au maximum dans les deux mois qui suivent la date de réception.

Prise en compte des réclamations formulées à l’oral

Pour les réclamations formulées à l’oral (par téléphone, sur le lieu d’accueil de la clientèle, etc.) ou par messagerie instantanée, le réclamant est invité à formaliser son mécontentement au moyen d’un support écrit durable (par courrier, email, formulaire en ligne, etc.) s’il n’a pas obtenu immédiatement entière satisfaction.

Comment prendre contact avec le médiateur compétent

Le réclamant a également la possibilité de saisir le Médiateur de la Mutualité Française sur son site internet par voie postale à l’adresse suivante  :

Monsieur le Médiateur de la Mutualité Française
FNMF
255 rue de Vaugirard
75719 PARIS cedex 15

Le Médiateur de France Assureur ainsi que le Médiateur du Centre Technique d’Institution de Prévoyance ne sont pas compétents.

S’agissant du recours à la médiation, le médiateur peut être saisi dès la première réclamation écrite à l’assureur, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu. Le traitement de la demande doit avoir lieu dans un délai maximal de 2 mois.

Protection des assurés : le rôle du médiateur

La médiation est un mode de règlement des litiges, hors voies judiciaires et contentieuses. Elle permet de résoudre un différend entre deux parties grâce à l’intervention d’un tiers, le médiateur. Elle aboutit, le plus souvent, à la remise d’un avis. C’est une procédure gratuite au cours de laquelle les parties peuvent se faire représenter par un tiers de leur choix, à leurs frais.

Le médiateur de la Mutualité Française intervient dans les domaines de la prévoyance et de la complémentaire santé dans les litiges opposant un adhérent à sa mutuelle.

Source : Recommandation ACPR 2024-R-02 du 2 juillet 2024 sur le traitement des réclamations