Le Baromètre de satisfaction 2021 mesure, via une enquête téléphonique menée au printemps 2021 auprès de 700 adhérents en activité et retraités, la satisfaction ressentie par les adhérents de Médicis et fait ressortir la tendance de fond par rapport aux Baromètres précédents, et notamment celui de 2019. Cette enquête permet d’évaluer les attentes prioritaires des adhérents, de mettre en place des actions pour y répondre et d’être dans une constante démarche d’amélioration. Voici les principaux enseignements du Baromètre 2021.
L’enquête menée en 2021 par la Mutuelle Médicis auprès de ses adhérents cotisants et de ses adhérents retraités poursuit les 5 objectifs suivants :
- mesurer la satisfaction actuelle des adhérents sur l’ensemble du parcours adhérent et en mesurer l’évolution par rapport aux précédentes enquêtes ;
- évaluer les attentes prioritaires des adhérents ;
- identifier les points forts et les points d’amélioration ;
- benchmarker les résultats de Médicis avec les acteurs du marché ;
- établir un plan d’actions pour prioriser les axes d’amélioration.
Ce qu’il faut retenir des indicateurs clés
1/ Cette année, le Baromètre montre une satisfaction globale vis-à-vis de Médicis en hausse de 3 points par rapport au Baromètre 2019, avec 88 % d’adhérents satisfaits et très satisfaits. Ce bon résultat s’explique notamment par la hausse de la satisfaction des adhérents cotisants (+ 4 points). Le niveau de satisfaction des adhérents cotisants est désormais proche de celui des adhérents retraités. La satisfaction globale des adhérents de Médicis est de 3 points supérieure au benchmark assurance.
2/ Médicis bénéficie d’un bon niveau d’image globale avec un taux de 92 % d’image positive. L’image de Médicis repose sur 4 piliers : le sérieux, la confiance, l’image de spécialiste et la proximité avec les indépendants.
3/ 82 % des adhérents recommanderaient Médicis (87 % s’agissant des adhérents cotisants et 79 % s’agissant des retraités). L’intention de renouvellement du contrat a progressé de 10 points en 4 ans.
Les points de satisfaction
Les produits retraite Médicis
72 % des adhérents sont satisfaits du produit retraite qu’ils ont souscrit chez Médicis (+ 3 points par rapport au Baromètre précédent). Dans le détail, 88 % des cotisants au PER Médicis sont satisfaits et 64% des retraités s’agissant de la rente Médicis.
64 % des cotisants déclarent avoir eu connaissance des évolutions du produit (contrat Madelin vers PER). Les points forts du PER Médicis restent la souplesse des versements et les possibilités de défiscalisation.
Adhésion
Dans le processus d’adhésion au contrat, la recommandation d’un proche est devenu un levier de connaissance majeur de la Mutuelle (+ 17 points). Le rôle du conseiller dans le choix de Médicis a également pris beaucoup d’importance en 2 ans (+11 points) ainsi que la qualité de l’offre (+ 11 points). L’adhésion constitue un point fort majeur du parcours client Médicis.
Vie du contrat
Globalement, les adhérents font le constat d’une meilleure lecture des courriers envoyés par Médicis (courrier indiquant les montants à déclarer, attestation de paiement, relevé annuel de situation) et d’une plus grande clarté (hausse de la satisfaction de 6 points par rapport au Baromètre précédent).
Les propositions d’optimisation (versements complémentaires) par courrier et par téléphone sont jugées plus convaincantes.
Plan d’actions à venir
Les critères les plus impactants de satisfaction sont liés aux caractéristiques du PER Médicis, à la communication de Médicis auprès de ses adhérents et aux aides apportées via le fonds d’action sociale.
Les actions à venir de Médicis porteront sur le renforcement de la communication produit, le développement de la digitalisation au profit des adhérents et sur les offres proposées par le Club Avantages Médicis.
Interviews
Isabelle Augaudy (directeur relation client, marketing et développement)
« Quelles actions concrètes vont être mises en œuvre par Médicis afin de :
- Renforcer la communication produit :
Dans notre baromètre, nous constatons que nos adhérents sont satisfaits de leur PER Médicis mais sont en attente de certaines fonctionnalités de leur contrat retraite alors que leur Plan d’Epargne Retraite Médicis les propose déjà ! Ce qui montre que tous les avantages du contrat ne sont pas assez connus, donc que nous n’avons sûrement pas assez communiqué sur ces éléments. Ce sera clairement un objectif de nos prochaines communications vers nos adhérents : bien connaître toutes les possibilités de leur contrat. Diminuer ou augmenter leurs versements quand ils le souhaitent et sans frais, choisir de déduire fiscalement ou non leurs versements, bénéficier d’une rente viagère ou d’un capital au moment de la retraite, profiter d’un fonds d’action sociale en cas de difficultés, connaître les frais de leur contrat,… De nombreuses évolutions positives ont été intégrées au contrat depuis le 1er janvier 2020 (transformation du contrat Madelin en Plan d’Epargne Retraite et visiblement tous n’ont pas été perçus par nos clients, à nous de faire en sorte qu’ils soient mieux connus et mémorisés.
- Développer la digitalisation au profit des adhérents :
La digitalisation est poursuivie depuis plusieurs années par Médicis mais de nouvelles attentes existent. La consultation de l’Espace adhérents est en constante progression, nous chercherons donc à développer les services et fonctionnalités à disposition de nos clients vers une utilisation plus interactive, en dématérialisant certaines démarches et en multipliant les informations. Les échanges par emails sont également plébiscités pour des questions de rapidité et de simplicité. Nous enregistrons sur ce point une grande réactivité de nos réponses en général en moins de 48 heures.
- Développer les offres proposées par le Club Avantages » :
Depuis fin 2016, nous avons mis en place un Club avantages pour l’ensemble de nos adhérents qui propose des offres et des services à tarifs préférentiels. Il peut s’agir de services personnels ou professionnels. Ce Club est aujourd’hui de plus en plus connu par nos clients (51 % d’entre eux) mais pas encore suffisamment. Avoir accès à ce programme de fidélité enregistre une forte satisfaction de nos clients mais ceux-ci ont des attentes sur la qualité et la diversité des offres proposées. C’est sur cet axe que nous allons travailler : permettre une offre plus large, plus pertinente répondant à leurs problématiques avec des services plus remisées.
