L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), entité en charge de superviser le fonctionnement du secteur de l’assurance et de la banque, a publié une nouvelle recommandation de bonnes pratiques dont l’objectif est d’accélérer le traitement des réclamations et de faciliter la saisine du médiateur. La recommandation entrera en vigueur à compter du 31 décembre 2022.
La nouvelle recommandation 2022-R-01 de l’ACPR, relative au traitement des réclamations, invite l’ensemble des professionnels des secteurs de l’assurance et de la banque à mettre en place une organisation simple et efficace pour apporter aux réclamants une réponse claire et motivée le plus rapidement possible et, en tout état de cause, dans un délai n’excédant pas deux mois.
Voici les principales nouveautés qui concernent notamment le secteur de l’assurance à compter du 31 décembre 2022.
Prise en compte des réclamations formulées à l’oral
En cas de litige avec un assureur, pour les réclamations formulées à l’oral (par téléphone, sur le lieu d’accueil de la clientèle, etc.) ou par messagerie instantanée, l’assureur doit inviter le réclamant à formaliser son mécontentement au moyen d’un support écrit durable (par courrier, email, formulaire en ligne, etc.) s’il n’a pas obtenu immédiatement entière satisfaction.
Information du client sur la procédure de saisine du médiateur
S’agissant du recours à la médiation, le médiateur peut désormais être saisi dès la première réclamation écrite à l’assureur, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu. Le traitement de la demande doit avoir lieu dans un délai maximal de 2 mois.
Auparavant, la procédure de traitement des réclamations avait lieu en 2 temps : la saisine du médiateur n’était possible que lorsque les voies de recours internes étaient épuisées.
Protection des assurés : le rôle du médiateur
La médiation est un mode de règlement des litiges, hors voies judiciaires et contentieuses. Elle permet de résoudre un différend entre deux parties grâce à l’intervention d’un tiers, le médiateur. Elle aboutit, le plus souvent, à la remise d’un avis. C’est une procédure gratuite au cours de laquelle les parties peuvent se faire représenter par un tiers de leur choix, à leurs frais.
Le médiateur de la Mutualité Française intervient dans les domaines de la prévoyance et de la complémentaire santé dans les litiges opposant un adhérent à sa mutuelle.
D’une manière générale, les sujets soumis au médiateur sont le plus souvent :
- des difficultés de résiliation de contrat ;
- des problèmes liés à la mise en œuvre des garanties de retraite ou de prévoyance prévues au contrat ;
- des questions relatives aux cotisations (mode de calcul ou augmentation).
Procédure de traitement des réclamations chez Médicis
À qui adresser sa réclamation ?
Si un adhérent souhaite faire part d’un mécontentement à Médicis, il peut adresser sa réclamation par courrier au siège de Médicis :
12-14 rue Médéric – CS 82345 – 75830 Paris Cedex 17.
Médicis s’engage à répondre dans les 10 jours et à traiter la réclamation au maximum dans les deux mois qui suivent la date de réception.
Comment prendre contact avec le médiateur compétent dans le secteur de l’assurance ?
Le réclamant a également la possibilité de saisir le Médiateur de la Mutualité Française sur son site internet par voie postale à l’adresse suivante :
Monsieur le Médiateur de la Mutualité Française
FNMF
255 rue de Vaugirard
75719 PARIS cedex 15
Le Médiateur de France Assureur ainsi que le Médiateur du Centre Technique d’Institution de Prévoyance ne sont pas compétents.
Source : Recommandation ACPR 2022-R-01 du 9 mai 2022 sur le traitement des réclamations