Le virage de la vente en ligne
En 2020 et 2021, au plus fort de la crise sanitaire, la vente au détail a connu 10 ans de croissance du commerce électronique en seulement 90 jours. Ce ne sont pas seulement les acheteurs les plus jeunes qui sont à l’origine de cette tendance mais également les acheteurs plus âgés puisque 84 % des consommateurs ont réalisé des achats en ligne pendant la pandémie. Et d’ici à 2030, 50 % des marchandises devraient être achetées en ligne. La digitalisation massive de la consommation impacte particulièrement les canaux de vente et le parcours d’achat des consommateurs avec des tendances marquées qui devraient se poursuivre :
- forte croissance du nombre de marques qui participent aux ventes de commerce électronique sur les places de marché (marketplaces) ;
- développement par certaines marques du modèle de vente directe en ligne, sans recourir aux magasins traditionnels ou à d’autres intermédiaires, qui permet la maîtrise totale de l’expérience client.
De l’omnicanal vers un canal fusionné
La vente omnicanale se concentre sur l’expérience globale du client à travers la complémentarité de la vente en ligne et des points de vente physiques. Cette tendance est devenue, depuis la crise sanitaire, une nécessité. Le consommateur en ligne attend désormais des marques qu’elles aillent plus loin afin de bénéficier d’une expérience d’achat la plus fluide possible durant laquelle il communique avec une entité unifiée sans frein dans son parcours d’achat (via le Click and Collect, par exemple) plutôt qu’avec des entités distinctes commerce physique / commerce en ligne. L’objectif est d’offrir aux clients un parcours flexible, sans attribuer la vente à tel ou tel canal, en permettant, par exemple, les retours de produits en magasin alors même qu’ils ont été acheté en ligne.
Repenser la logistique pour personnaliser les parcours d’achat
Les commerces de détail commencent à revoir leurs processus pour intégrer les nouveaux usages de consommation et personnaliser les parcours d’achat :
- Unification, fiabilité et disponibilité des stocks, intervention en temps réel sur l’ensemble des canaux, aménagement des magasins pour intégrer le Drive, le Click and Collect et l’expédition depuis un magasin physique ;
- Création de plateformes automatisées pour optimiser la préparation des commandes ;
- Optimisation de la livraison du dernier kilomètre ;
- Ouverture de nouveaux points de retrait (chez des commerçants, via des box, etc.) afin de personnaliser le plus possible les méthodes de livraison.
Réinventer l’expérience en magasin physique
L’expérience client dans le magasin physique doit être repensée afin de créer une proximité avec le client et une fidélisation. Cette tendance oblige à intégrer plus fortement le smartphone dans le parcours d’achat en magasin. Par exemple, de nombreux magasins et enseignes ont retenu le « Scan and Go », qui consiste à scanner soi-même ses achats tout au long de son parcours, cette solution réduisant le temps de passage en caisse.
Développer le « live commerce »
Le « live commerce » consiste à réaliser des retransmissions ou des vidéos en direct afin de promouvoir des produits ou une marque. S’il connaît un grand succès en Chine, une étude révèle l’intérêt croissant des consommateurs européens pour ce nouveau mode d’achat qui combine le digital et l’humain et qui laisse une large place à l’interaction.
Le « social commerce » en plein essor
Le « social commerce », ou « commerce connecté », désigne l’utilisation des réseaux sociaux pour faire de la vente directe de produits (vente via Facebook, Instagram, Pinterest, Snapchat, YouTube ou même TikTok). Ce canal de vente est en plein essor et permet de toucher les jeunes générations. L’un des avantages des réseaux sociaux est leur faible coût comparé à la création d’un site. Ils permettent à la quasi-totalité des entreprises, quelle que soit leur taille, de consolider leur présence en ligne. Contrairement aux sites internet, les réseaux sociaux favorisent une relation personnelle et humaine avec les consommateur
Fort attrait pour les commerces de proximité
La fermeture des magasins durant la pandémie et le nombre croissant de personnes travaillant à domicile ont entraîné un retour aux enseignes et achats de proximité. Une tendance qui devrait se poursuivre au-delà de la pandémie. L’attrait pour les commerces près de chez soi exprime un besoin de renouer avec l’humain et la confiance. Les Français ont à cœur de privilégier les petits commerces et les producteurs locaux. Avec la crise, ces derniers ont d’ailleurs commencé à vendre leurs produits sur des places de marché virtuelles. Ainsi, le volume d’affaires de ces marketplaces locales a connu une forte croissance en 2020 et devrait continuer de croître en 2021
Prise en compte de la transition écologique
S’inscrire dans l’économie circulaire devient une direction incontournable pour le commerce de détail. Les thèmes prioritaires pour les consommateurs sont les emballages, les déchets alimentaires et le gaspillage alimentaire. Le secteur de la vente au détail fait donc face à différents chantiers : le recyclage, l’écoconception, la lutte antigaspi, la valorisation des déchets et la réparabilité. De plus en plus de commerces s’orientent également vers la seconde main. Entre septembre 2019 et septembre 2020, 29 % des Français ont acheté des vêtements, des chaussures ou des accessoires d’occasion, soit 10 points de plus qu’en 2018.
Source : « Retail Insights – Baromètre 2021 », S4M et Influencia
